ACUERDO SSL
INTRODUCCIÓN
SOPORTE TECNICO: Consiste en la atención vía telefónica y/o por correo electrónico para la comunicación y solución de problemas, consultas e incidencias. Los técnicos encargados están capacitados para la detección y solución de problemas asociados con los productos y su resolución, así como para la instalación, en su caso, de las sucesivas actualizaciones de los productos. De ser necesario se requiere el acceso remoto a los sistemas del Cliente para realizar su tarea vía TeamViewer u otra herramienta que se indique por el departamento de soporte técnico.
SERVICIO DE SOPORTE
Se entiende como servicio de Soporte: La consultoría informática, ayudando al cliente y al distribuidor a utilizar, configurar y resolver detalles en nuestros sistemas (software). La atención helpdesk (ticket de soporte) vía telefónica o correo electrónico sobre las preguntas y problemas del usuario en nuestros sistemas (software). Las asistencias técnicas a los distribuidores y clientes en general sobre la configuración de sus propios clientes y servicios. La atención sobre sugerencias y mejoras del sistema que se pasarían al área de desarrollo para su consideración.
Para los servicios de Soporte no contemplados como el uso de su PC/MAC, manejo de los PDF e impresión de estos, obtención de CSD, virus informáticos, configuración de correo electrónico u otros programas informáticos, así como editar, crear o diseñar el logotipo del cliente, pueden tener un cargo si es que los manejamos, cargo que se cotizará en su momento con el cliente.
SEGUIMIENTO DE INCIDENTES, PROBLEMAS Y ESCALAMIENTO
El sistema administrativo Alpherix se garantizan con una disponibilidad de 7X24/365 y un nivel de servicio de 99.3% o superior de tiempo efectivo de operación (“uptime”). (la diferencia es para atender actualizaciones de software, hardware, situaciones de mantenimiento normal y/o urgente que serán notificadas por los medios de comunicación oficiales).
ESCALAMIENTO DE SOPORTE
En apego a nuestras políticas relacionadas a soporte, incidencias mostramos nuestra tabla de escalamiento de soporte.
| Nivel | Descripción | Tiempo de respuesta |
|---|---|---|
| 1 | Soporte general sobre el uso del sistema y las herramientas tecnológicas. No incluye asesoría contable y/o fiscal. Atienden: Técnicos de soporte | De 10-20 minutos vía telefónica 2 horas máximo vía ticket de soporte. |
| 2 | Cuestiones técnicas más complejas y reporte de falla en la operación de algún modulo o función. Sera atendido por este nivel una vez agotado el conocimiento y apoyo técnico de nivel 1. Atienden: Analistas de sistema y técnicos de soporte avanzado | 4 horas máximo vía correo electrónico. |
| 3 | Cuando después del análisis a nivel 2 se identificó cambios en el código entonces se escala a nivel 3. Sin embargo, si solo fue cuestión de configuración o explicación se regresa la solución a nivel 1. También se escalan a nivel 3 de inmediato problemas de infraestructura como problemas con los servidores. Atienden: Desarrolladores de código y administradores de sistemas. | 8 horas como máximo vía correo electrónico. Cuando la cuestión envuelve desarrollos nuevos u modificaciones mayores el tiempo aumenta de acuerdo a la complejidad solicitada. Las mejoras al sistema deben ser autorizadas por la empresa e incluidas dentro del programa de trabajo y planeación debidos. |
MEDIOS DE COMUNICACIÓN OFICIALES
Se ponen a su disposición los siguientes medios de comunicación oficiales para notificar: ventanas de manteniento programadas y urgentes, actualizaciones del sistema, así como la integración de nuevos complementos o servicios:
| 1 | Notificaciones desde el sistema, estas se encuentran al ingresar al portal del sistema Alpherix. |
|---|---|
| 2 | Sitio Web www.alpherix.com de manera notoria en la parte superior en la página de inicio. |
| 3 | Mediante email cuando se ha dado de alta para recibir dichas notificaciones. |
| 4 | Centro de soporte oficial en https://alpherix.com/soporte_tecnico/ |
| 5 | Vía telefónica, cuando hay algún tema con un cliente en particular que requiera más información. |
HORARIOS DE ATENCIÓN Y CONTACTO HORARIOS DE ATENCIÓN CALL CENTER:
Lunes a Viernes de 9:00AM a 6:00PM
Sábado y domingos y fuera de horario atención via whatsapp de soporte
CALL CENTER SOPORTE:
Conmutador 81 14 54 55 30
CHAT EN VIVO POR INTERNET: Al ingresar al sistema
TICKET DE SOPORTE:
Dentro del sistema Alpherix se genera el ticket, es obligatorio para dar seguimiento a un reporte de falla. Durante los horarios de oficina y Lun-Vie de 5:00PM a 6:00PM de forma remota.
PERÍODO DE SERVICIO Y FINALIZACIÓN
Duración: El presente SLA entra en vigor desde la fecha de contratación del servicio, salvo indicación expresa de cualquiera de las partes, que deberá ser notificada por escrito a la otra parte con una antelación mínima de mes a la fecha de finalización del plazo inicial o de cualquiera de sus prórrogas.
GARANTÍA DE LOS SERVICIOS
RWS Internet S.A. de C.V. garantiza la prestación del servicio de soporte técnico, en los términos especificados en este SLA, de forma adecuada a cada caso y con observancia de la diligencia profesional y técnica debida.
CONFIDENCIALIDAD
Cualquiera de las partes que reciba información confidencial de la otra, deberá mantenerla de forma reservada y utilizarla única y exclusivamente de acuerdo con la finalidad para la que haya sido revelada. En especial, RWS Internet S.A. de C.V. (AppNube) (Alpherix) se compromete y obliga a respetar, no utilizar y considerar como secreto de empresa toda información que le sea suministrada o de la que tenga conocimiento como consecuencia del desarrollo de las actividades establecidas en el presente contrato, tanto información general del Cliente como claves de acceso informático y configuración de las instalaciones, respondiendo de cualquier actuación contraria a dicha obligación efectuada por cualquiera de sus trabajadores o personal.
EL PRESENTE DOCUMENTO ES PROPIEDAD INTELECTUAL DE RWS INTERNET SA DE CV (APPNUBE) Ult actualización: 24 ago 2023